Интеллектуальные системы, CRM программы и решения IP мини АТС

IP-pbx-crmОбеспечение качественной и эффективной телефонной связи является одной из важнейших задач департамента информационных технологий любого предприятия. Высокая степень надежности, отличное качество связи – фактически являются ключевыми требованиями к подобным системам цифровых мини АТС и Колл-центров.

Однако, с развитием технологий и появлением современных инновационных решений в области корпоративной IP телефонии увеличиваются потребности бизнеса с точки зрения внедрения подобных систем, возникают новые специфические задачи и требования.

Ключевым фактором развития новых средств коммуникации является переход на пакетный способ передачи данных и разработка новых протоколов голосовой связи на базе SIP протокола.

Данные системы мини АТС и Контакт-центров представляют собой фактически CRM комплекс программного обеспечения, решающий задачи как передачи голоса, данных и ряд других. Мини АТС позволяют не только осуществлять голосовую связь, но также передавать данные, короткие сообщения, факсы, обеспечивать гибкую систему маршрутизации и управления вызовами, предоставлять широкий набор инструментов для управления и мониторинга состояния работы системы, оборудования и персонала.

Поскольку данные средства телефонии представляют собой набор программного обеспечения, они являются очень гибкими с точки зрения программирования, конфигурирования и адаптации под конкретные задачи предприятия и требуемую логику обслуживания клиентов. Кроме того, имеются возможности широкой интеграции данных IP мини АТС с другим корпоративным программным обеспечением, что позволяет совершать и принимать звонки непосредственно из CRM (система управления отношениями с клиентами) или ERP системы, фиксировать всю информацию о переговорах и контактах с клиентами.

Необходимо также заметить о гибкой системе маршрутизации и обработки вызовов. Фактически имеется возможность настроить любую логику прохождения входящих/исходящих вызовов. Для этого существуют как отдельные средства графической разработки, так просто скриптовые инструменты конфигурирования.

Немаловажным фактором эффективного использования систем мини АТС и Контакт-центров на предприятии является возможность записи разговоров с целью контроля эффективности работы сотрудников, оценки качества взаимодействия с клиентами, степени реализации принятых стандартов и регламентов обслуживания.